Agente de voz con IA y RGPD: grabación de llamadas, aviso al cliente y datos personales
Llamadas con IA 8 min de lectura· Por el equipo de Neored Solutions· Actualizada
¿Un agente de voz con IA trata datos personales?
Casi siempre sí. El RGPD define dato personal como "toda información sobre una persona física identificada o identificable". Una llamada puede contener nombre, teléfono, dirección, el motivo de la consulta y la propia voz. Si el agente graba, transcribe o simplemente anota un recado, estás tratando datos personales.
Eso no prohíbe usar un agente de voz. Significa que hay reglas que cumplir antes de ponerlo en marcha. Tú, como negocio, normalmente eres el responsable del tratamiento. Quien te presta la plataforma o el desarrollo suele actuar como encargado.
Esto no es asesoramiento legal
Resumimos lo que dicen fuentes oficiales y lo traducimos a pasos prácticos. Cada negocio es distinto. Antes de grabar llamadas, valida tu caso con tu delegado de protección de datos (DPO) o con un asesor legal.
¿Qué hay que informar a quien llama?
El artículo 13 del RGPD obliga al responsable a facilitar información cuando obtiene datos del propio interesado. Según el texto, entre esa información están la identidad del responsable, los fines del tratamiento, la base jurídica, los destinatarios y la duración de la conservación. El apartado 2 añade información para garantizar un tratamiento justo y transparente.
La AEPD, en su guía sobre llamadas comerciales, recoge el criterio de informar al inicio de la llamada sobre quién llama, la finalidad y la posibilidad de oponerse. Es un contexto concreto (publicidad), pero ilustra la idea: la información va al principio, no al final.
| Qué | Cómo se traduce en un agente de voz |
|---|---|
| Identidad del responsable | El saludo dice el nombre del negocio |
| Fines del tratamiento | Aviso breve: atender tu consulta, gestionar la cita, etc. |
| Base jurídica | Se detalla en la política de privacidad enlazada |
| Destinatarios | Proveedores y terceros que reciben los datos |
| Conservación | Cuánto se guarda la grabación o transcripción |
| Derechos y reclamación | Cómo ejercerlos y ante quién reclamar |
Un aviso de voz de pocos segundos no cabe con toda esa información. Lo habitual es dar una primera capa corta en la llamada y remitir a una política completa (web o mensaje de texto). Cómo plantear esas capas, y si es suficiente en tu caso, lo decide tu DPO.
¿Qué base jurídica uso para grabar o tratar la llamada?
El artículo 6.1 del RGPD dice que el tratamiento solo es lícito si se cumple al menos una condición. Entre ellas están el consentimiento del interesado, la ejecución de un contrato y el cumplimiento de una obligación legal. Hay más condiciones en el artículo.
No existe una base válida para todos los casos. Una llamada para reservar una cita no es igual que una grabación para formar al agente o para analizar calidad. Cada fin necesita su propia justificación. No podemos decirte cuál te corresponde sin conocer tu caso. Anótala en tu registro de actividades y revísala con tu DPO.
¿Cuánto tiempo puedo conservar grabaciones y transcripciones?
El RGPD no fija un número de días para las grabaciones. Fija principios. Los datos se recogen con fines determinados, explícitos y legítimos. Deben ser adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario. Y se mantienen en forma que permita identificar a los interesados "durante no más tiempo del necesario" para esos fines.
- Define el plazo tú, por escrito, para cada tipo de dato (audio, transcripción, resumen, datos de la cita).
- Justifica el plazo con el fin. Si solo necesitas la transcripción, quizá no necesites guardar el audio.
- Pide borrado automático al proveedor y comprueba que funciona.
- Recoge solo lo necesario. Si el agente no necesita un dato, que no lo pregunte.
- Revisa con tu asesor si algún plazo legal sectorial te obliga a conservar o a borrar.
¿Qué pasa con la plataforma y los proveedores de IA?
Un agente de voz suele encadenar varios proveedores: telefonía, reconocimiento de voz, modelo de lenguaje, síntesis de voz y almacenamiento. Si alguno trata datos en tu nombre, es encargado. El artículo 28 del RGPD establece que ese tratamiento se rige por un contrato u otro acto jurídico que vincule al encargado con el responsable y fije, entre otros, el objeto y la duración del tratamiento. Además, solo puede tratar los datos siguiendo instrucciones del responsable.
- Pide la lista de todos los subencargados y dónde se tratan los datos.
- Firma el contrato de encargado antes de poner el agente en producción.
- Pregunta si los datos de tus llamadas se usan para entrenar modelos. Exige la respuesta por escrito.
- Pregunta cómo se borran los datos al terminar el servicio.
Si el proveedor trata datos fuera del Espacio Económico Europeo hay requisitos adicionales de transferencias internacionales. No los hemos verificado en esta guía: consúltalos con tu DPO.
¿Cómo atiendo los derechos de las personas que llaman?
El RGPD reconoce, en sus artículos 15 a 22, derechos como el de acceso, rectificación, supresión, limitación del tratamiento, portabilidad, oposición y el relativo a decisiones individuales automatizadas. El artículo 12.3 dice que debes informar sobre tu actuación ante una solicitud "sin dilación indebida y, en todo caso, dentro del plazo de un mes" desde su recepción.
En la práctica, una persona puede pedirte la grabación o la transcripción de su llamada, o que la borres. Si no sabes dónde está guardada cada cosa, no podrás contestar a tiempo.
- Decide quién recibe y tramita estas solicitudes en tu negocio.
- Asegúrate de poder localizar una llamada por teléfono o fecha en la plataforma.
- Comprueba que puedes exportar y borrar audio y transcripción.
- Que el agente sepa derivar a una persona si alguien dice que quiere ejercer un derecho.
- Guarda un registro de cada solicitud y de tu respuesta.
¿Y el aviso de que se habla con una IA?
La Comisión Europea explica que, con la Ley de IA, las personas deben ser conscientes de que interactúan con una máquina cuando usan sistemas como chatbots. Según esa misma página, estas normas de transparencia están previstas a partir de agosto de 2026. Comprueba con tu asesor el calendario y el alcance vigentes para tu caso.
Más allá de lo que exija la norma, es buena práctica decirlo desde el saludo. Quien sabe que habla con un asistente virtual se frustra menos, y puedes ofrecer pasar con una persona. Tienes más contexto sobre cuándo conviene en cuándo no usar un agente de voz con IA.
¿Por dónde empiezo? Checklist de arranque
- Mapa de datos: qué recoge el agente, dónde se guarda y quién lo ve.
- Fin y base jurídica anotados para cada tratamiento.
- Saludo con identidad del negocio y aviso breve, con enlace a política completa.
- Plazo de conservación definido y borrado comprobado.
- Contrato de encargado firmado con cada proveedor relevante.
- Procedimiento para derechos con plazo máximo de un mes.
- Revisión del DPO o asesor antes de salir en producción.
Si quieres un agente que atienda llamadas con estas piezas bien definidas desde el diseño, mira el servicio de agentes de voz con IA. Nosotros presupuestamos con precio cerrado por fases tras un diagnóstico inicial. No prometemos certificaciones ni cumplimiento garantizado: el cumplimiento depende de cómo lo configuras y lo operas tú. Para comparar costes, consulta cuánto cuesta un agente de voz con IA.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que avisar de que grabo la llamada con un agente de voz?+
El RGPD exige informar al interesado de los fines, la base jurídica y la conservación cuando recoges sus datos. Si grabas, esa grabación forma parte del tratamiento y debe quedar informada. Lo habitual es un aviso breve al inicio y una política completa enlazada. Valida el texto con tu DPO.
¿Qué base jurídica sirve para grabar llamadas?+
El artículo 6.1 del RGPD enumera varias condiciones, como el consentimiento, la ejecución de un contrato o una obligación legal. No hay una válida para todo: depende del fin concreto de cada tratamiento. Defínela por escrito para cada fin y revísala con tu DPO o asesor legal.
¿Cuánto tiempo puedo guardar las grabaciones?+
El RGPD no da un número de días. Exige conservar los datos identificables "durante no más tiempo del necesario" para los fines del tratamiento. Fija un plazo por tipo de dato, justifícalo y automatiza el borrado. Si la transcripción basta, plantéate no guardar el audio.
¿El proveedor de la plataforma es responsable o encargado?+
Normalmente tu negocio es el responsable y el proveedor que trata datos en tu nombre es encargado. El artículo 28 del RGPD exige un contrato que lo regule y que el encargado actúe solo según tus instrucciones. Cada caso concreto debe confirmarlo tu DPO.
¿Qué hago si alguien me pide la grabación de su llamada?+
Es una solicitud de acceso. El artículo 12.3 del RGPD indica responder sin dilación indebida y, en todo caso, en el plazo de un mes desde que la recibes. Necesitas poder localizar la llamada, exportarla y, si lo piden, borrarla. Deja claro quién gestiona estas solicitudes.
¿Hay que decir que quien atiende es una IA?+
La Comisión Europea indica que, según la Ley de IA, las personas deben ser conscientes de que interactúan con una máquina, y sitúa estas normas de transparencia en agosto de 2026. Confirma con tu asesor el alcance exacto. En cualquier caso, decirlo desde el saludo es buena práctica.